Punta Cana. La forma de ver y hacer las cosas ha cambiado notablemente, esto gracias al uso de la inteligencia artificial (IA). El sector turístico no se ha quedado atrás y grandes cadenas hoteleras han implementado ciertos aspectos de estas nuevas tecnologías dentro de sus ofertas, para así mejorar la experiencia turística de sus clientes.
La IA hace la experiencia turística más personalizada, eficiente, segura e interactiva. Ayuda a analizar las preferencias e intereses del viajero. Hace recomendaciones y demás.
La inteligencia artificial también eficientiza el trabajo en las zonas hoteleras, esto al incorporar chatbots y asistentes virtuales que responden consultas en cualquier momento sobre reservas, transporte, horarios, clima y atracciones. También permiten brindar atención en varios idiomas, facilitando la comunicación con turistas internacionales.
Hay cadenas hoteleras y empresas dedicadas al sector turístico que desde ya usan la inteligencia artificial. Por ejemplo, hoteles, aerolíneas y agencias utilizan IA para agilizar el proceso de registro, gestionar reservas y ofrecer recomendaciones personalizadas. Y también para anticiparse a las necesidades de los clientes y mejorar la calidad del servicio.
Un ejemplo de ello es la cadena de hoteles RIU, repartida en todo el mundo y que ha sido una de las pioneras en implementar la IA para la mejora de la experiencia de sus clientes.
El ejemplo de RIU
RIU Hotels & Resorts incorpora la inteligencia artificial principalmente en sus canales digitales con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente, facilitar la interacción con la marca y ofrecer un servicio cada vez más personalizado y eficiente.
Según la información suministrada por la cadena hotelera, ellos utilizan modelos de machine learning para personalizar la experiencia de navegación en su página web según los intereses de cada usuario. También emplean inteligencia artificial generativa para la creación y traducción de contenidos, como la incorporación del idioma polaco en la web, y tecnologías como VEO para generar imágenes 360° de las habitaciones.
Además, RIU desarrolló ClaudIA, un asistente virtual basado en la tecnología Gemini de Google, disponible en la página web y la aplicación móvil. Inicialmente fue diseñado para responder consultas, pero hoy también permite realizar reservas, consultar los puntos del programa RIU Class, completar el check-in y revisar reservas.
¿Cómo mejora la IA la experiencia del cliente?
La inteligencia artificial contribuye a ofrecer una experiencia más ágil, personalizada y accesible para los clientes desde el momento en que planifican su viaje. En el caso de RIU, estas herramientas complementan los canales tradicionales de atención y facilitan la realización de diversas gestiones de forma rápida y sencilla.
El asistente ClaudIA continúa evolucionando para ofrecer respuestas cada vez más precisas, alcanzando actualmente una tasa de respuesta del 90%.
También ayudan con la personalización de contenidos y recomendaciones, ofreciendo respuestas rápidas a las consultas de los usuarios y permitiendo que los clientes puedan gestionar diferentes servicios de manera autónoma. Además, el asistente ClaudIA continúa evolucionando para ofrecer respuestas cada vez más precisas, alcanzando actualmente una tasa de respuesta del 90%.
En cifras
La aplicación de la IA en la cadena hotelera RIU ha permitido una mayor personalización de la experiencia del cliente, una mejor atención a través de los canales digitales y un incremento en la conversión de reservas. Gracias a modelos como Recommended for you y Other may you like, RIU ha registrado un aumento del 7,5 % en su tasa de conversión.
De cara al futuro RIU está trabajando activamente en acciones de GEO (Generative Engine Optimization) para ganar relevancia en los modelos de lenguaje (como ChatGPT o Gemini)
Cabe destacar que, según un informe de LLYC y Appino, las marcas que usan personalización vía IA pueden aumentar sus ingresos hasta un 6%.
Según los datos suministrados por RIU, la aceptación de ClaudIA ha sido muy positiva y ha permitido ampliar progresivamente sus funcionalidades. Actualmente, más del 5% de los usuarios que visitan la web o la aplicación utilizan este asistente, el cual ha gestionado más de tres millones de mensajes de clientes en lo que va de 2026. Las estadísticas también muestran que su uso es bastante uniforme entre los diferentes mercados donde opera RIU, con una mayor adopción entre las generaciones más jóvenes, como los millennials y la generación Z.
De cara al futuro RIU está trabajando activamente en acciones de GEO (Generative Engine Optimization) para ganar relevancia en los modelos de lenguaje (como ChatGPT o Gemini) donde los usuarios buscan inspiración para viajar. Además, ante la previsión de que las reservas se realicen en un entorno 100% agéntico, ya implementan protocolos MCP (Model Context Protocol) para conectar los sistemas del hotel directamente a los distintos agentes de IA.
